SICOP

Centro de Llamadas

Medios de Asistencia a Proveedores Comerciales:
Las solicitudes de asistencia deberán ser realizadas a través de alguno de los siguientes medios
• Correo electrónico: call-center@sicop.go.cr
• Teléfono: 1311 opción 3
Medios de Asistencia a Clientes Institucionales:
Las solicitudes de asistencia deberán ser realizadas a través de alguno de los siguientes medios
• Correo electrónico: instituciones@sicop.go.cr
• Teléfono: 2287-0250
Solicitudes de asistencia:
Las solicitudes de asistencia deben cumplir con los lineamientos emitidos por el Call Center del Sistema Integrado de Compras Públicas, entre ellos:
• Si la solicitud de asistencia requiere un nivel de resolución técnico, se le solicitará la información necesaria para su registro.
• Dentro de la información que se le solicitará se incluye: nombre, número de teléfono y correo electrónico de la persona que hace el reporte o a quien se debe informar sobre el avance.
• El registro del incidente incluirá una clasificación de la prioridad siguiendo la clasificación descrita en la sección Prioridades de Servicio. Se requerirá realizar una descripción detallada del incidente reportado.
En caso de tratarse de un incidente en el cual exista un comportamiento particular mostrado a través de alguna página del sistema, se solicitará a la persona que hace el reporte aportar una imagen de dicha página que facilite el análisis de las áreas técnicas responsables.
Horarios:
Atención a través de operador los 365 días del año (incluye sábados, domingos, feriados) en el siguiente horario:
Horario hábil de atención:
- De Lunes a Viernes de las 06:00 am a las 10:00 pm.
- Sábados, Domingos y Feriados de 9 am a 6 pm.
- Atención vía correo electrónico de Lunes a Viernes de 7:00 am a 4:00 pm.
Prioridades del servicio:
Con el propósito de definir el tiempo de respuesta en la atención de los incidentes se definen las siguientes clasificaciones:

Tipo	Descripción	Tiempo máximo de atención	Tiempo máximo de respuesta / solución
Emergencia	Incidentes que al presentarse tiene un alto impacto, dentro de los cuales están: • Errores en el sistema que afectan la funcionalidad completa del sistema. • Falta de disponibilidad del sistema. • Falla presentada en una opción crítica. • Problemas de integración con otros sistemas de información para completar los procesos de negocio. • Afectación en procesos críticos. • El rendimiento y/o tiempos de respuesta del sistema es deficiente.	Una (1) hora hábil, después de reportada la avería.	Cuatro (4) horas hábiles, después de reportada la avería.
Alta	Incidentes que al presentarse tiene un impacto medio, dentro de los cuales están: • El rendimiento y/o tiempos de respuesta del sistema es lento, pero no está afectando el servicio brindado. • Permite que el cliente pueda seguir con su operación del día a día, pero se tienen efectos colaterales importantes sobre la operación.	Cuatro (4) horas hábiles, después de reportada la avería.	Doce (12) horas hábiles, después de reportada la avería.
Media	Incidentes que al presentarse tiene un impacto bajo, dentro de los cuales están: . • Errores en alguna funcionalidad del sistema, pero existe una opción alternativa para su atención. • Errores que permite seguir con la operación del día a día, pero se tienen efectos colaterales de algún impacto sobre la operación.	Ocho (8) horas hábiles, después de reportada la avería.	Treinta y seis (36) horas hábiles, después de reportada la avería.
Normal	• Solicitudes realizadas para realizar un mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo (no asociado a un incidente), implementación de mejoras a la plataforma tecnológica. Puede considerar también entrega de informes adicionales a los estipulados en las especificaciones, solicitudes de información por parte del Ministerio de Hacienda; sesiones de capacitación, documentación, manuales del sistema técnicos y funcionales, entre otros.	Veinticuatro (24) horas hábiles, después de realizada la solicitud.	Ochenta (80) horas hábiles, después de realizada la solicitud.